辛大叔集团红娘章程

规则、话术、规范

​(如成为红娘、红娘话术、礼仪)

辛大叔交友是一个面向高素质单身人士的专业婚恋服务平台,在此注册红娘及在之后进行的服务和活动中应遵守以下条款:

 

第一、辛大叔集团红娘招商规范:

1、一旦会员在注册页面点击或勾选“阅读并同意接受服务条款”相关内容或线下签订红娘协议,这就表示会员已经阅读并且同意与辛大叔交友APP达成协议,并接受所有的服务条款。  

2、红娘注册条件 

1) 申请注册成为辛大叔交友APP的红娘应同时满足下列全部条件:  在注册之日以及此后使用辛大叔交友红娘服务期间必须以服务恋爱或者婚姻为目的;  在注册之日以及此后使用辛大叔交友红娘交友服务期间必须是必须年满18周岁以上。 

2) 为更好的享有辛大叔交友提供的服务,红娘应做到下列内容:  向辛大叔交友APP提供本人真实、正确、最新及完整的资料;  随时更新登记资料,保持其真实性及有效性;  提供真实有效的证件认证;  红娘服务过程中,务必保持红娘帐号的唯一性。 

3) 若红娘提供任何错误、不实或不完整的资料,或辛大叔交友APP有理由怀疑资料为错误、不实或不完整及违反红娘服务条款的,或辛大叔交友APP有理由怀疑其会员资料、言行等有悖于“严肃纯净的婚恋交友网站”主题的,或有辱骂、诽谤其它交友会员的,辛大叔交友APP有权暂停或终止该会员的帐号,或暂停或终止提供辛大叔交友APP提供的全部或部分服务。 

3、红娘帐号、密码及安全 

1) 红娘有义务保证密码及帐号的安全。红娘应对利用该密码及帐号所进行的一切活动负全部责任,包括任何经由辛大叔交友APP以上载、张贴、分享朋友圈或任何其它方式传送的资讯、资料、文字、软件、音乐、音讯、照片、图形、视讯、信息或其它资料,无论系公开还是私下传送,均由内容提供者承担责任。 

2) 红娘的密码或帐号遭到未获授权的使用,或者发生其它任何安全问题时,会员应立即通知辛大叔交友APP。由于红娘使用不当导致帐号、密码泄漏,进而导致其资料、信息泄漏的,由红娘承担其不利后果,辛大叔交友APP不承担责任。  

4、服务说明 

1) 辛大叔交友APP为会员提供网络服务,包括线上及线下的相关业务。为了更好使用在线服务,会员应自行配备线上必需的设备,包括手机、计算机或其它存取装置,并自行支付登陆线上平台所需要的费用。 

2) 辛大叔交友APP可能根据服务需要收取一定的费用,在此情况下,会在相关页面上做明确的提示。如红娘拒绝支付该等费用,则不能使用相关的服务。付费业务将在本服务条款的基础上另行规定服务条款,以规范付费业务的内容和双方的权利义务,红娘应认真阅读,如红娘购买付费业务,则视为接受付费业务的服务条款。 

3) 对于利用辛大叔交友APP红娘服务进行非法活动,或其言行(无论线上或者线下的)背离辛大叔交友APP严肃交友目的的,辛大叔交友APP将严肃处理,包括将其列入黑名单、将其被投诉的情形公之于众、屏蔽其服务、删除红娘帐号等处罚措施。 

4) 辛大叔交友APP有权向其红娘发送广告信,或为组织线下活动等目的,向其红娘发送站内推送、短信或电话通知。 

5) 为提高辛大叔交友APP的交友的成功率和效率的目的,辛大叔交友APP有权将红娘的个人信息和图片资料在辛大叔交友APP的相关平台、刊物、活动、电视节目上进行展示或其他类似行为。 

5、免责条款 

1) 辛大叔交友APP不保证其提供的服务一定能满足红娘的要求和期望,也不保证服务不会中断,对服务的及时性、安全性、准确性都不作保证。  

2) 对于红娘通过辛大叔交友APP提供的服务传送的内容,辛大叔交友APP会尽合理努力按照国家有关规定严格审查,但无法完全控制经由网站服务传送的内容,不保证内容的正确性、完整性或品质。因此红娘在使用辛大叔交友APP服务时,可能会接触到令人不快、不适当或令人厌恶的内容。辛大叔交友APP有权依法保存有关记录,并根据国家法律法规、相关政策在必要时向有关机关报告并配合有关机关的行动。 

3) 对于辛大叔交友APP提供的各种广告信息、链接、资讯等,辛大叔交友APP不保证其内容的正确性、合法性或可靠性,相关责任由广告商承担;并且,对于红娘经由辛大叔交友APP服务与广告商进行联系或商业往来,完全属于会员和广告商之间的行为,与辛大叔交友APP无关。对于前述商业往来所产生的任何损害或损失,辛大叔交友APP不承担任何责任。 

4) 对于红娘上传的照片、资料、证件等,辛大叔交友APP已采用相关措施并已尽合理努力进行审核,但不保证其内容的正确性、合法性或可靠性,相关责任由上传上述内容的红娘负责。 

5) 红娘以自己的独立判断从事与交友相关的行为,并独立承担可能产生的不利后果和责任,辛大叔交友APP不承担任何法律责任。  

6) 辛大叔交友APP对所有红娘自发组织的活动、自发成立的组织不负责任。 

7) 对于会员的投诉,辛大叔交友APP将尽合理努力认真核实,但不保证最终公之于众的投诉的真实性、合法性,对于投诉内容侵犯会员隐私权、名誉权等合法权利的,所有法律责任由红娘承担,与辛大叔交友APP无关。 

8) 尽管辛大叔交友APP已采取相应的技术保障措施,但红娘仍有可能收到各类的广告信(辛大叔交友APP发送的广告信除外)或其他不以交友为目的信息,辛大叔交友APP不承担责任。

6、红娘权利  红娘对于平台的个人资料享有以下权利: 

1)随时查询及请求阅览会员资料,但因极少数特殊情况(如被平台加入黑名单等)无法查询及提供阅览的除外; 

2)随时请求补充或更正,但因极少数特殊情况(如网站或有关机关为司法程序保全证据等)无法补充或更正的除外;  

3)随时向辛大叔交友APP请求关闭账户。 

7、红娘应遵守以下法律法规: 

 1) 辛大叔交友APP提醒红娘在使用辛大叔交友APP服务时,遵守《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国著作权法》、《全国人民代表大会常务委员会关于维护互联网安全的决定》、《中华人民共和国保守国家秘密法》、《中华人民共和国电信条例》、《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定》及其实施办法、《计算机信息系统国际联网保密管理规定》、《互联网信息服务管理办法》、《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》、《互联网电子公告服务管理规定》等相关中国法律法规的规定。  

2) 在任何情况下,如果辛大叔交友APP有理由认为红娘使用辛大叔交友APP服务过程中的任何行为,包括但不限于红娘的任何言论和其它行为违反或可能违反上述法律和法规的任何规定,辛大叔交友APP可在任何时候不经任何事先通知终止向该红娘提供服务。  

8、隐私权 

1) 本服务条款所涉及的隐私是指:  在红娘注册辛大叔交友APP帐户时,使用其它辛大叔交友APP产品或服务,访问辛大叔交友APP页面, 或参加任何形式的会员活动时,辛大叔交友APP收集的红娘的个人身份识别资料,包括会员的姓名、昵称、出生日期、性别、职业、所在行业、个人收入等。 辛大叔交友APP自动接收并记录红娘的浏览器和服务器日志上的信息,包括但不限于会员的IP 地址、在线、无线信息、信件等资料。  

2) 辛大叔交友APP收集上述信息有可能用于:提供平台服务、提供一对一服务、改进平台内容,满足会员对某种产品、活动的需求、通知会员最新产品、活动信息或根据法律法规要求的用途。 

3) 红娘的辛大叔交友APP帐号具有密码保护功能,以确保会员的隐私和信息安全。在某些情况下,辛大叔交友APP使用通行标准的保密系统,确保资料传送的安全性。  

4) 辛大叔交友APP可能利用工具,为合作伙伴的平台进行数据搜集工作,有关数据也会作统计用途。

5)红娘的个人识别信息不会被出租、出售或以任何方式透露给任何第三方,但以下情况除外:   红娘明确同意让第三方共享资料;  透露会员的个人资料是提供会员所要求的产品和服务的必要条件;   为保护辛大叔交友APP红娘、会员及社会公众的权利、财产或人身安全;  根据法律法规的规定,向司法机关提供; 受到黑客攻击导致会员信息泄漏的;  被搜索引擎在搜索结果中显示; 辛大叔交友APP认为有必要的其他情况。 

10、关于红娘在辛大叔交友APP的上传或张贴的内容 

1) 红娘在辛大叔交友APP上传或张贴的内容(包括照片、文字、视频、语音信息、地理位置、交友成功会员的成功故事等),视为红娘授予辛大叔交友APP免费、非独家的使用权,辛大叔交友APP有权为展示、传播及推广前述张贴内容的目的,对上述内容进行复制、修改、出版等。该使用权持续至红娘书面通知辛大叔交友APP不得继续使用,且辛大叔交友APP实际收到该等书面通知时止。辛大叔交友APP合作伙伴使用或在现场活动中使用,辛大叔交友APP将事先征得红娘的同意,但在辛大叔交友APP内使用不受此限。  

2) 因红娘进行上述上传或张贴,而导致任何第三方提出侵权或索赔要求的,红娘承担全部责任。  

3) 任何第三方对于红娘在辛大叔交友APP的公开使用区域张贴的内容进行复制、修改、编辑、传播等行为的,该行为产生的法律后果和责任均由行为人承担,与辛大叔交友APP无关。 

 11、结束服务  

1) 红娘若反对任何服务条款的内容或对之后服务条款修改有异议,或对辛大叔交友APP服务不满,红娘有以下权利:  不再使用辛大叔交友APP服务;  结束红娘使用辛大叔交友APP服务的资格;  通知辛大叔交友APP停止该红娘的服务。结束红娘服务的同时,红娘使用辛大叔交友APP服务的权利立即终止,辛大叔交友APP不再对红娘承担任何义务。  

12、禁止商业行为  红娘同意不对辛大叔交友APP提供的服务或服务的任何部分,进行复制、拷贝、出售、转售或用于任何其他商业目的。 

13、赔偿 

1) 因红娘通过辛大叔交友APP提供的服务提供、张贴或传送内容、违反本服务条款、或侵害他人任何权利而导致任何第三人对辛大叔交友APP提出任何索赔或请求,红娘应当赔偿辛大叔交友APP或其他合作伙伴的损失,包括但不限于律师费和合理的调查费用等。  

2) 会员在投诉红娘有违法行为或违反本服务条款情形时,投诉者应承担不实投诉所产生的全部法律责任。如侵犯他人的合法权益,投诉人应独立承担全部法律责任。如给辛大叔交友APP造成损失的,投诉人应对辛大叔交友APP履行相应的赔偿责任。  

14、红娘服务条款的变更和修改 辛大叔交友APP有权随时对本服务条款进行变更和修改。一旦发生服务条款的变动,辛大叔交友APP将在页面上提示修改的内容,或将最新版本的会员服务条款以站内信的形式发送给会员。红娘如果不同意红娘服务条款的修改,可以主动取消红娘资格。如果红娘继续使用会员帐号,则视为会员已经接受会员服务条款的修改。 

 15、不可抗力 

1) “不可抗力”是指辛大叔交友APP不能合理控制、不可预见或即使预见亦无法避免的事件,该事件妨碍、影响或延误辛大叔交友APP根据本服务条款履行其全部或部分义务。该事件包括但不限于政府行为、自然灾害、战争、黑客袭击、电脑病毒、网络故障等。不可抗力可能导致辛大叔交友APP无法访问、访问速度缓慢、存储数据丢失、红娘个人信息泄漏等不利后果。  

2) 遭受不可抗力事件时,辛大叔交友APP可中止履行本服务条款项下的义务直至不可抗力的影响消除为止,并且不因此承担违约责任;但应尽最大努力克服该事件,减轻其负面影响。 

17、法律的适用和管辖本服务条款的生效、履行、解释及争议的解决均适用中华人民共和国的现行法律,所发生的争议应提交北京仲裁委员会,并适用提起仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁,其仲裁裁决是终局的。本服务条款因与中华人民共和国现行法律相抵触而导致部分条款无效的,不影响其他条款的效力。 

 

第二、辛大叔集团红娘行为规范:

 

红娘直播行为规范

 一、红娘开通直播前:

  红娘在开通直播时,穿着公司统一服装,坐姿端庄,面带微笑,酝酿良好的心情,仿佛见到顾客。

  直播开始后,做简短开场白,或等待连线人员上线时,进行直播房间开场转发与邀请事项,并对直播内现有参看会员进行公司服务宣导,您好,辛大叔交友,很高兴为您服务!并根据现场直播情况进行连线与介绍等事项!

  二、确认连线用户信息:

  适当的时间获得用户的姓氏,服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流,但不宜过于频繁。

  三、倾听/确认用户的婚恋与征友信息:

  1.用户介绍中要倾听,不能打断用户问询,待用户介绍结束后,总结用户的需求,向用户确认理解的是否准确。

  请问您是… …信息吗?

  您希望了解的是… …对吗?这两句根据情况而定是否要询问

  (尽量不要复述客户的问题,他会认为你没有仔细倾听他说话)

  2.用户描述不清楚的地方,要将用户的问题确认清楚。

  请问您说的是„„对吗?

  3.用户描述问题过程中,要用“是的,对” (拒绝使用恩,对客户不尊重)等恰当的语气词予以回应,表明在仔细倾听用户问题(但语气词不宜频繁使用)。

  四、提供解决方案

1. 红娘听取用户婚恋需求及版友需求后,根据当时信息进行会员连线及连线用户信息进行初步沟通,并发出邀请功能,进行入直播间,进行双方简单介绍,并起到活跃场间氛的把控,

2. 对直播间内会员聊天信息的把控,出现与平台规则、语言、形为不不符进,红娘有权进行现场介入并进行警告与提示,如不有遵守用户,可以进行禁言与停止直播等功能。并对另一位用户进行沟通与宣导,并重新组织连线与介绍服务。

六、视频直播间违规定义  

1 辛大叔交友主播必须遵守以下规定,否则将受到处罚,违规的情节严重程度是辛大叔交友官方依据违规意图、违规时间和违规主体等客观因素来进行综合评定的。  

2 辛大叔交友主播有义务保证直播环境健康有序,主播需对直播间中音视频内容(含连麦转播内容)等所有内容负责,若以上部分有违规行为,辛大叔交友官方将依据本协议进行违规处罚。  严重违规行为:(A类违规:若主播出现严重违规行为,则一次性清空主播管理后台数据,永久封号。)  

2.1.1 严禁进行反党反政府或带有侮辱诋毁党和国家的行为。  

1)违反宪法确定的基本原则的;  

2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一的,损害国家荣誉和利益的。  

3)煽动民族仇恨、民族歧视、破坏民族团结的,破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信的。  

4)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定的,散布暴力、恐怖或者教唆犯罪的。  

5)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序的,其他可能引起或已经引起不良影响的政治话题。  

2.1.2 严禁直播违反国家法律法规的内容。  

1)展示毒品样品、表演及传播毒品吸食或注射方式、讲解毒品制作过程等一切与毒品相关的内容;  

2)组织、宣传、诱导用户加入传销(或有传销嫌疑)的机构;  

3)与赌博或涉嫌赌博有关的任何活动。  

4)播放自己或他人的腐朽、低级趣味活动,如享受不道德的、腐朽的消费等;  

5)严禁直播带有政治性内容:(如:扮演日本人,穿其他国家军装);  

6)严禁以戏说或娱乐形式演绎国歌,或以国旗,党旗 军旗为直播背景。  

7)严禁在军事区域直播或穿着带有中华人民共和国(包含港澳台)国家机关人员、军队的工作制服进行直播,包括但不限于公安、检察院、司法、工商、税务、海关、城管制服、路政制服、军装迷彩服等服装进行直播。  

2.1.3 严禁进行威胁生命健康,或利用枪支、刀具表演。  

1)使用刀具、仿真刀具、枪支、仿真枪支、表演具有高度危险性的节目等;  

2)表演危害他人人身安全的内容。如:殴打他人、威胁他人等;  

3)表演危害自身安全的内容。如自残自杀等;  

4)表演危害动物生命健康的内容。如虐待小动物等;  

5)其他威胁生命健康的表演。  

2.1.4严禁涉黄行为.  

1)严禁与他人进行互相性挑逗形式的表演或行为,如相互抚摸敏感部位、进行能让人产生性幻想的动作、在床上以任何抚摸形式进行表演等;  

2)严禁通过各种方式裸露具有性特征的身体敏感部位,如展示胸部、臀部、大腿内侧、生殖器官或穿透视装等;  

3)严禁直播带有色情、性暗示的游戏、录像、图片、绘画等。  

2.1.5 严禁侵犯他人合法权益。  

1.严禁抹黑、诋毁攻击他人,或挑起事端,及泄露他人隐私等,例如:  

1.不得侵犯、泄露他人隐私,不得讨论他人是非或鼓动游客讨论他人是非,挑起事端;不得未经当事人同意,曝光他人感情史,公开他人姓名、住址、电话等个人资料及其他隐私信息;  

2.不得有诋毁他人、谩骂攻击行为(包括隐晦性,不指名道姓诋毁、攻击他人);  

3.不得转播给他人造成损害的所有不实报道;  

4.不得以任何形式挑起公会、个人之间的恶性争端;  

5.直播间出现恶意诋毁、抹黑等行为,主播需及时制止,若未及时制止,主播将受连带处罚。  

6.危及公众利益,未经当事人同意,禁止进行任何形式的采访、与公众进行互动及其他隐私信息;  

7.使用文字、语音、图片等任何形式宣传其他同类型语音、视频平台及引导平台主播/用户去其他平台,损害辛大叔交友直播平台利益等行为(情节严重给与薪资冻结并封号处罚)  

8.播放未经授权的影视作品;  

9.进行其他侵害他人合法权益的行为。  

10.冒充媒体、电视台、记者等名义进行直播活动;  

11.发布广告信息:包括所有违反国家法律及辛大叔交友直播相关管理规则的信息。如:赌博类、博彩类、成人用品类、枪支、军刀、弓弩类、成人影视类、云盘类广告、性用品、保健品类、香烟广告、非法性药品广告和性病治疗广告等相关内容。  一般违规(B类违规:若主播出现B类违规行为,根据违规给予处罚)  

2.2.5 严禁以任何形式表演带有色情、涉黄擦边、引起他人性欲、低级趣味的内容。  

1)严禁反科学、封建迷信的内容,包括但不限于算卦、占星、占卜、塔罗牌、佛牌、看风水、碟仙、笔仙、筷仙等;  

2)严禁组织以骚扰、戏弄为目的的网络电话,包括但不限于播打他人电话向他人推销产品或以恶作剧为主的网络电话;  

3)严禁演唱、播放带有色情、性暗示的音乐,包括但不限于被国家列入黑名单的120首禁歌;  

4)严禁酒后直播,或演绎耍酒疯、酣睡等醉态;  

5)严禁直播时在除本平台之外的其他平台输出视频直播信号,该行为判定为双开行为;  

6)严禁主播在身体上涂画不雅、低俗图像,进行直播间低俗互动;  

7)严禁主播开展活动类直播时采用性用品道具、包夜、原味等有性暗示词汇的奖品作为活动福利。  

2、动作违规:  严禁表演时出现挑动观众性欲、导致普通人腐化、堕落,而又没有任何艺术价值的内容;包括但不限于以下内容:  

1)严禁模仿各种低俗、色情动作或带有诱惑性、挑逗性表演的行为;包括但不限于“磨豆腐”、“抖胸”、“ 舔肩膀”、“ 拔身体敏感部位毛发”或利用桌椅进行低俗动作表演以及拍打敏感部位等暗示性行为;  

2)严禁将镜头刻意聚焦于性敏感部位,或进行带有性暗示的抚摸、拉扯动作,或使用道具引起观众对性敏感部位的注意;包括但不限于使用吹风机等道具对敏感部位进行表演等;  

3)严禁使用性用品作为表演道具;  

4)严禁主播在镜头前整理内衣或连麦时利用内衣进行相关表演;  

3、裸露违规:  

1)严禁刻意露出胸罩、底裤;  

2)严禁穿着透明、内衣外穿、情趣制服、情趣内衣、暴露装、透视装、肉色紧身衣、半截抹胸、渔网袜、吊带袜、吊带、三角短裤或呈现三角状短裤、禁止裸漏肚脐、有性暗示文字或图片的服装等;  

3)严禁穿着过于暴露的服装进行表演(包括但不限于:低胸、内衣、三点式露脐泳装、单穿抹胸、三角牛仔裤、短于大腿1/3长度的下装)。  

4)严禁直播期间制造、发出带有低俗、挑逗性的声音及低俗谐音擦边  轻微违规(C类违规:若主播出现C类违规行为,根据违规给予处罚)  

2.2.6影响程度轻微的扰乱辛大叔交友直播视频直播平台秩序的违规行为,在视频直播中违反以下规定,将构成轻微违规,包括但不限于例如:  

1)严禁持续爆粗口、谩骂,对象包括用户,以及主播和其他观看直播的人员;  

2)严禁在直播镜头前公然抽烟,喝酒,吃饭,吃零食,睡觉等;  

3)严禁在直播时化妆,敷面膜、不带妆直播;  

4)严禁由他人代替主播自己直播(主播本人出现在画面内不视为代播);  

5)严禁直播时不理睬用户,无互动或无内容直播,玩手机时间超过5分钟等懒散行为;  

6)严禁主播在直播中挂图片,录像,等不出境行为(超过1分钟则为违规);  

7)严禁播放未经授权的影视剧、综艺、MV、赛事或其他侵犯他人知识产权的行为;

8)严禁主播在直播间讨论薪资待遇相关的问题;  

9)严禁直播时离开直播画面超过5分钟;  

10)严禁在直播期间,躺在床上或沙发上进行直播;  

11)严禁直播期间参与聚会、家庭聚餐、无互动行为不理睬用户;  

12)严禁在ktv、酒吧等娱乐场所进行直播;  

13)严禁直播期间,关闭直播间灯光或扮鬼等;  

14)严禁直播期间讨论外站平台及与外站平台主播连麦;  

15)严禁主播直播时长时间使用口罩、面具、头盔等遮挡主播容颜的道具进行直播;  

16)资料信息(个人签名、头像、昵称等)存在任何违法违规行为,包括但不限于:  

1)头像及封面尺度过大,非主流类、大面积纹身露出(前胸、后背、花臂、花腿)、性器官、乳房等;  

2)冒充明星;  

3)含有低俗信息,包括宣传以及涉嫌宣传一些与主流价值观不符、低级趣味如黄色笑话、婚外情等信;  

4)含有商业广告信息,如打广告、卖产品、未经官方审核的商业合作及推广行为。  

5)严禁直播时危险驾驶、违法驾驶,包括但不限于闯红灯、遮挡变更号牌、酒驾、驾驶员未系安全带等行为;  

6)严禁进行其他类涉政、涉黄、违法、侵权、或威胁生命健康等其他类型违反本平台相关秩序规范的表演。  

七、违规处罚  

违规类型 违规≥1次 违规≥2次 违规≥3次 违规≥4次 A类处罚 扣除所有薪资并封号 B类处罚 100元 200元 500元/停播3天 扣除所有薪资并封号 C类处罚 警告 50元 100元 200元 特别说明:  

1、所有违规的直播内容,主播通过转屏展示则判断为同类违规;  

2、如主播发生A类违规/B类违规/C类违规情节严重并造成恶劣影响的,官方可根据违规性质给与冻结薪资及封号处理;  

3、本违规按期计算,同一账号当期违规次数超过4次,在以上处罚基础上叠加处罚500元,并公会连带处罚;  

八、备注  

4.1本管理规范由辛大叔交友直播颁布,最终解释权归辛大叔交友直播所有,辛大叔交友直播有权对本管理规范进行修改并公示。  

4.2本办法自发布之日起生效。

 

红娘电话行为规范

    一、红娘接电话前:

  直播与接电话时,电话必须在3声之内接起,最好是在响2声时接起,坐姿端庄,面带微笑,酝酿良好的心情,仿佛见到顾客。

  您好,辛大叔交友,很高兴为您服务!(如果客户不接话,这时候再问“您好!或请问有什么可以帮您的?”

  二、确认用户称呼:

  适当的时间获得用户的姓氏,服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流,但不宜过于频繁。

  您好,请问您贵姓?(会有客户不愿说,直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后,适当的询问

  三、倾听/确认用户的问题:

  1.用户问询途中要倾听,不能打断用户问询,待用户问询结束后,总结用户的需求,向用户确认理解的是否准确。

  请问您咨询的是… …问题吗?

  您希望了解的是… …对吗?这两句根据情况而定是否要询问

  (尽量不要复述客户的问题,他会认为你没有仔细倾听他说话)

  2.用户描述不清楚的地方,要将用户的问题确认清楚。

  请问您说的是„„对吗?

  3.当日用户再次来电表示问题未解决,应主动向用户确认问题。

  请问您之前咨询的是… …问题吗?

  4.用户描述问题过程中,要用“是的,对” (拒绝使用恩,对客户不尊重)等恰当的语气词予以回应,表明在仔细倾听用户问题(但语气词不宜频繁使用)。

  四、提供解决方案

  1.针对用户的问题,正确有序地给用户提供解决方案。

  您的问题我已经了解… …根据您的描述,初步判断为… …

  2.以用户便于理解的说明操作步骤,以利于用户配合操作。

  请问您现在方便根据我的提示操作一下吗?

  五、用户在线等待

  1.帮用户查询问题答案时,应提前讲明原委并征求客户意见。如:请您稍等,我帮您查询一下

  如60秒内不能查询到所需答案,应立即回复客户:对不起先生/女士,现在暂时没有查询到,稍后我给您回拨好吗?

  2.电话在一分钟内重新拨通后,首先要说:先生/女士,十分抱歉,让您久等了,您要查询的是„„

  3.查询问题完毕后,对用户的配合表示感谢:先生/女士,十分抱歉,让您久等了

  六、提供完解决问题后

  解答了用户的问题后,确认用户有无其他问题:请问您还有其他问题需要咨询吗?

  B、服务中异常情况服务用语

  一、交流困难时

  1.因电话有杂音而听不清用户讲话,要向用户说明无法交流的原因,用户挂机后,再挂断电话。如:十分抱歉,您的声音不是很清晰,请您重复一下好吗?

  仍然听不清时:很抱歉,依然听不清您的声音,麻烦您换一部电话再拨好吗?

  2.我方没听清用户讲话时,向用户表示歉意:

  十分抱歉,我没有听清您的问题,麻烦您重复一下好吗?

  3.用户使用方言无法听懂时,向用户表示歉意:对不起,请您使用普通话再说一遍好吗?谢谢!

  当客户继续讲方言,不讲普通话时:对不起,请您让家人或朋友转述一下好吗?谢谢!

  4.用户叙述不清或语句繁琐时,要客气周到地引导客户:

  您不要着急,慢一点讲好吗?刚才您说… …,请您再说一遍好吗?

  5.接入电话无声时,要确认3次,最终无法听到声音再结束通话。

  第一次:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声

  第二次:“您好,您的电话已接通,请讲。”还是没有声音

  第三次:再重复1次。对方仍无反应

  最后说 :对不起,听不到您的声音,请您稍后再拨,再见!

  6.当线路发生故障、中途断线时,必须向对方确认原因,重新拨通之后,向对方致歉:非常抱歉,刚才电话断线了。

  二、外呼用户

  1.外呼服务开始语,说明自己的身份:

  您好!我是超辛大叔交友台前台人员,请问x先生/女士在吗?

  2.外呼服务问候语,确认用户问题:

  您好,先生/女士,请问您咨询的是关于… …问题吗?

  3.外呼结束语,确认用户无其他问题后结束通话:

  有任何问题再与我们联系,再见!

  4.接听电话不是用户本人时,向接听电话人员询问用户的有效联系方式及方便联络的时间,最后以“谢谢您,再见!”结束。

  四、转接电话

  1.需要转接他人时,应倾听完用户对问题的描述后,再转接他人:

  好的,您咨询的是… …问题,您的电话需转接xxx,请您稍等,我帮您转接。 2.转接不成功时,请用户重新拨打,并提供正确的操作流程:

  很抱歉,目前无法转接,建议您重新拨打。请您拨入后先选择xx,再选择xx… …

  3.转接不成功,用户不同意重新拨入时,先确定用户信息(用户姓名、联系电话): 您方便留一下联系电话吗?稍后会有相关人员与您联系!

  五、非公司业务

  用户拨打错电话时,应说明原因,若有可能根据客户的需求,引导客户拨打其他电话: 这里是辛大叔婚恋服务中心,请您查证后再拨。

  如确定来电是骚扰电话,应提交黑名单:对不起,您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机,再见!

  六、致歉和感谢

  提供给用户的信息有误时,需向客户表示歉意,并提供正确信息:对不起,刚才提供的信息有误,… …

  用户提出建议或批评时,要对用户表示感谢:感谢您的宝贵建议,你的建议我们将会反馈

  给有关部门,我们将在以后的工作中不断提高和改进

  七、用户情绪

  1.用户表示感谢时,对用户进行回应:不客气,很高兴为您服务。

  2.用户表示歉意时,对用户进行回应:没关系,x先生/女士,您不必介意!

  3.用户接受并配合进行操作时,对用户表示感谢:感谢您的配合!

  4.用户来电很生气,表示服务态度太差,首先要倾听用户讲话,并认真记录客户投诉的内容,留下客户详细的联系方式:对不起先生/女士,因为我们的服务不周给您带来不便,请您谅解,请将详细情况告诉我好吗?

  5.遇到无法当场答复的用户投诉:很抱歉,先生/小姐,谢谢您反映的问题,我会尽快向上级部门反映,请您留下联系方式,我们会在2小时/24小时之内与您联系,告诉您明确的答复,感谢您的来电,再见!

  6.用户使用咒骂或侮辱性语言,很难沟通时,向用户传达我们希望解决问题的意愿,同时告诉用户这样的沟通无助于解决问题,只会延误问题解决;将用户带回成人角色解决问题: X先生/女士,请先不要生气,我非常想帮助您。但您如果一直用这样的方式表达,问题是得不到处理的。您也希望尽快解决问题对吗?请您换一种方式让我明白您遇到的情况,这样我才能很好地解决它。

  7.用户来电发泄怒气喋喋不休时,(1)先总结用户问题,往解决问题方向引导用户。(2)仔细倾听并作记录,同时对用户讲话有所反应,可用“是的,对”等常用语气词,并伴有点头的姿态,让对方知道你在认真听他讲话。(3)表示体谅对方的情绪,诚恳的向用户表示歉意,讲有助于降低火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要,应适时的将电话转交给部门负责人,避免与客户发生正面冲突。如:发生这样的事情要是我也会生气的,请您先不要生气。您的问题是… ….吗,我理解的对吗?

  八、用户提出一些建议时:

  (1)非常感谢您向我们提出这个宝贵建议,我会及时转给有关部门,我们将在以后的工作中不断提高和改进,谢谢您的支持!

2)如果建议未被采纳,则说:十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!感谢您对我们公司的信任,以后我们会考虑您的建议,希望您能继续关注并支持我们,谢谢!

 

第三、辛大叔集团红娘利益规范:

1. 辛大叔集团倡导小B(群主、婚介公司、商家)、员工挣到钱,公司才会有发展。小B与员工挣不到钱,公司也会让每一位合作商与员工得到利益保障。公司每项业务,只要你参与进来,就会得以不同的利益分成。

 

第四、辛大叔集团红娘目标

2019年辛大叔集团业务整装待发,准备迎接新的机遇与挑战。企业发展的舞台已搭建完成!这里需要每一位红娘的努力与付出,因为只有企业发展了,红娘才会有一个更大的发展空间!企业的发展需要红娘敬业爱岗、无私奉献!衷心期待全体员工与企业共同成长!!!